Hullut päivät
Terhi Brusin

Kruunuton kuningas
Asiakas on kuningas, mutta monarkia on kuollut, toteaa moderni saksalainen sananlasku.

Täällä Berliinissä tulee usein mietittyä, mistä johtuu, että vaikka yhä suurempi osa ihmisistä työskentelee palvelualoilla, on aito palvelu kovin harvassa.

   Tuttava kertoi pyytäneensä postissa erikoismerkkejä, joita mainostettiin suurella julisteella, mutta saaneensa vain ei oota. Kysyttyään, miksi näin, hän sai tympeän vastauksen: No kuule sanos ite miten niin banaani on käyrä. Omat ensihavainnot lisäsivät tyrmistystä.

   Palveluammattien harjoittajilta tuntui puuttuvan kokonaan se asian ydin eli palveluhenki. Myyjät eivät tienneet tai välittäneet tietää, ja joka puolella pyörivät tuote-esittelijät - joita nimitetään osuvasti propagandisteiksi - olivat kiinnostuneet vain liikevaihdostaan.

   Itsepuolustuksen alkeiskurssiksi löytyi suosittu viihdeohjelma "Wie bitte? - show joka sekaantuu", joka esittää tekee tositapauksista sketsejä. Irvailun kohteena, oikealla nimellä mainittuna, voi olla hautausurakoitsija, joka myy käytetyn hautakiven uutena tai huoltofirma, joka tarvitsee pesukoneen korjaamiseen kolme kuukautta. Ohjelman tekijät uskovat rohkaisevaan Robin Hood -efektiin. Perinteisiä kuluttajaohjelmia katsovat jo valistuneet, mutta huumori tehoaa niihinkin, joilla on vähemmän tietoa ja valtaa. Moni narutettu kuluttaja on saanut oikeutta jo uhattuaan kirjoittaa tapauksesta ohjelmantekijöille.

   Kolmessa vuodessa olen oppinut, että palvelua saa usein vasta kun sitä osaa vaatia. Kadonnut kirje löytyi äkkiä soitolla postin valitusnumeroon. Vastahakoinen myyjä, joka ei halunnut myydä hintalaputonta kalenteria, löysi hinnan heti kun kysyin olisiko liikkeenjohtaja tavattavissa. Tilauksen kanssa sekoillut postimyynti lähetti valituksen jälkeen viidenkympin lahjakortin. Tällä saralla talouden alamäestä on ollut hyötyä. Amerikkalaisen mallin mukaan yksi kauppias polkee väsähtäneen asiakkaan rikshalla kotiin, toisaalla palkataan ostoskassin pakkaajia.

   Muutamat ovat jo tajunneet, että palvelukontakti on asiakassuhteen tärkein osa. Tyytymätön asiakas levittää huonoa mainetta ja löytää helposti uuden ostopaikan. Vielä kun virastotkin tajuaisivat olevansa kansalaisten palveluksessa. o